Unicef recrute un chargé d’administration (service client) au Sénégal

UNICEF travaille dans certaines parties du monde qui sont les plus difficiles, pour atteindre les enfants les plus désavantagés au monde. Pour sauver leurs vies. Défendre leurs droits. Pour les aider à réaliser leur potentiel. Dans 190 pays et territoires, nous travaillons pour chaque enfant, partout, chaque jour, pour construire un monde meilleur pour tous. Et nous n’abandonnons jamais.

Pour chaque enfant, un(e) champion(ne) !

Les 28 organisations des Nations unies présentes au Sénégal et leurs quelque 1 800 employés seront réunis dans un nouveau bureau construit à Diamniadio, à 40 km de Dakar. Ce complexe immobilier de 56 000 m2 situé sur un terrain de la taille de 28 terrains de football est appelé à devenir un emblème multilatéral en Afrique de l’Ouest. Outre les bureaux des Nations unies au Sénégal, il accueillera les bureaux régionaux et sous-régionaux des Nations Unies responsables du Sahel, de l’Afrique de l’Ouest et de l’Afrique Centrale.

Ce projet de Maison des Nations Unies au Sénégal s’inscrit dans le cadre de l’initiative de réforme du Secrétaire Général des Nations Unies, l’Efficiency Agenda, qui vise à améliorer la qualité des services (mesurée par la satisfaction des clients) et l’efficacité de l’administration en utilisant la reconnaissance mutuelle des services, pour créer un Common Back-Office / Local Shared Services Centre.

Dans le nouveau complexe de bureaux, l’ONU fusionnera la prestation de certains services administratifs et disposera d’une équipe de service spécialisée qui fournira ces services à toutes les organisations de l’ONU.  L’équipe de service suivra un modèle d’Unité de Projet Indépendante, et l’équipe de service communs est donc appelée l’IPU.

L’équipe de l’IPU sera chargée de la conception, puis de la fourniture de services de gestion des installations, d’administration, d’informatique et de sécurité. L’éventail des services pourrait s’élargir au fur et à mesure de l’évolution du programme Efficiency Agenda de l’ONU.

L’IPU a pour but la satisfaction de ses clients dans toutes ses décisions, grandes et petites. L’évaluation des performances de l’équipe sera donc, dans une large mesure, mesurée par les enquêtes de satisfaction des clients.

L’IPU est composée de 26 membres du personnel de l’ONU et dispose d’un budget annuel d’environ 8 millions de dollars.

L’IPU est hébergée par l’UNICEF et rend compte à un conseil d’administration composé de tous les chefs des organisations des Nations unies présentes au Sénégal, et présidé par le Coordinateur Résident des Nations Unies.

Sous la direction et la supervision du chef de l’IPU, le Chargé d’Administration (Services Clients) sera responsable de l’approche à guichet unique de l’IPU en matière de relations avec les clients, et dirigera une petite équipe de front office qui interagit directement avec les clients internes et externes de la Maison des Nations unies. Il/elle jouera un rôle essentiel dans l’obtention des taux élevés de satisfaction des clients attendus par la direction de l’ONU.

Le Chargé d’Administration (Services Clients) gérera la relation avec les clients en adoptant une approche positive, constructive et orientée vers le service. Il est censé être un agent clé du changement, qui montre l’exemple en instaurant une culture de prestation de services orientée client visant à améliorer en permanence le niveau de satisfaction de ces derniers.

Le titulaire du poste participera à la conception des solutions de guichet unique (politique, processus, matériel de communication) qui intègrent les services commerciaux liés à l’administration, aux TIC, à la sécurité, aux événements et aux réunions dans une plateforme unique et facile à utiliser pour les clients internes et externes. L’agent sera également responsable, au sein de l’IPU, de la satisfaction des clients en ce qui concerne les services non commerciaux destinés au personnel, tels que la salle de sport, la salle d’allaitement, la restauration, et les établissements commerciaux tels que les services bancaires.

Le Chargé d’Administration (Services Clients) recrutera et gérera l’équipe de service de l’IPU chargée de l’interaction directe avec les clients dans la Maison des Nations Unies, et en tant que membre de l’équipe de management de l’IPU, il/elle travaillera en étroite collaboration avec les responsables de la gestion des infrastructures, de l’informatique, de la sécurité et autres domaines connexes.

Comment pouvez-vous faire la différence ? 

Le titulaire du poste sera chargé de l’administration de la Maison des Nations unies de Diamniadio. Dans le cadre des pouvoirs qui lui sont délégués, le chargé de l’administration respectera les tâches suivantes :

• Aider à développer et à mettre en œuvre la configuration du guichet unique de service, en veillant à ce que les procédures opérationnelles standard, les accords de niveau de service et le matériel de communication axé sur le client soient en place.
• Recruter et gérer l’équipe de service, en veillant à ce que les performances soient efficaces et axées sur le client.
• Contrôler et rendre compte des niveaux de satisfaction des clients de l’IPU. Identifier en permanence les possibilités d’amélioration de la prestation de services.
• Veiller à ce que des procédures opérationnelles standard soient en place pour tous les services relevant de l’IPU, y compris les services qui ne sont pas directement gérés par l’IPU, tels que la salle de sport, les services bancaires, la cantine, etc.
• Concevoir des séances d’information à l’intention des clients et initier les nouveaux clients aux modalités de prestation des services de la Maison des Nations Unies.
• Contribuer à la création d’une culture de prestation de services orientée client au sein de l’IPU.
• Mettre constamment l’accent sur l’expérience globale du client. Faire part des impressions des clients aux collègues de l’IPU afin de contribuer à créer une culture d’amélioration continue de la prestation de services et de la satisfaction des clients.
• Contribuer à la conception et à la mise en œuvre de la structure et des processus du guichet unique.
• En partenariat avec les responsables de l’informatique, du FM et de la sécurité, intégrer les différentes lignes de service dans la modalité du guichet unique.
• S’assurer que les SOPs, SLAs, et le matériel de communication orienté client sont continuellement mis à jour et communiqués aux clients.
• Gérer de l’équipe de service
• Recruter et intégrer l’équipe de service de l’IPU
• Contribuer à la gestion de l’équipe de service en veillant à ce que les niveaux de satisfaction professionnelle et de satisfaction des clients soient élevés.
• Assurer le coaching et la formation continue de l’équipe de service
• Assurer un suivi en temps réel de la satisfaction des clients à l’égard des services, et fournir des alertes immédiates au responsable hiérarchique du chef de l’IPU.
• Veiller à la mise en place d’un système permettant de recueillir les commentaires des clients en temps réel (applications, instruments ou autres).
• Prendre des mesures immédiates pour remédier à une expérience négative d’un client, ou en référer au responsable hiérarchique approprié.
• Soutenir le chef de l’IPU dans ses vérifications régulières auprès des principales parties prenantes afin d’évaluer la satisfaction globale des clients et de rechercher des possibilités d’amélioration pour l’UIP.
• Veiller à ce que les clients fassent régulièrement part de leur niveau de satisfaction quant à leur expérience client. Assurer le suivi, l’analyse et la suggestion de mesures correctives pour garantir que tous les clients, groupes et entités accordent de l’importance à la satisfaction des clients.
• Chercher à renforcer en permanence les capacités du personnel de l’IPU (et des partenaires de l’ONU, le cas échéant) en concevant et en organisant des séances d’initiation et de remise à niveau sur la prestation de services de haut niveau aux clients.
• Autres tâches demandées par le conseil d’administration de la Maison des Nations unies et le chef de l’IPU.

Pour chaque enfant, vous démontrez       …

Les valeurs de l’UNICEF que sont la Bienveillance, le Respect, l’Intégrité, la Confiance, la Redevabilité et la Durabilité (CRITAS).

Nos compétences fondamentales 

• Accompagner, diriger et encadrer le personnel (1)
• Démontrer une conscience de soi et une conscience éthique (2)
• Travailler de façon collaborative (2)
• Établir et entretenir des partenariats (2)
• Innover et épouser le changement (2)
• Penser et agir de manière stratégique (2)
• S’atteler à obtenir des résultats tangibles (2)
• Gérer l’ambiguïté et la complexité (2)

Pour être qualifié comme agent du changement pour chaque enfant, vous devrez…

• Être titulaire d’un Diplôme universitaire en comptabilité, gestion des entreprises, économie, gestion financière, hôtellerie ou autre domaine pertinent.
• Avoir deux ans d’expérience professionnelle pertinente dans le domaine de l’Administration.
• Avoir une bonne maîtrise du français et une bonne connaissance de l’anglais.

Remarques :

L’UNICEF applique la politique de tolérance zéro à l’égard de l’abus et de l’exploitation sexuels, ainsi que de tout autre type de harcèlement, y compris le harcèlement sexuel et la discrimination. Tout candidat considéré pour un recrutement fera l’objet d’une vérification rigoureuse des références et des antécédents.

L’UNICEF est attaché à la diversité et à l’intégration au sein de son personnel et encourage les candidats qualifiés de tous les horizons à postuler notamment les candidatures féminines.

Les nominations à l’UNICEF sont soumises à une autorisation médicale.  Les nominations peuvent également être soumises à des exigences de vaccination, notamment contre le SRAS-CoV-2 (COVID).

Les employés du gouvernement qui sont considérés pour un emploi avec l’UNICEF doivent normalement démissionner de leur gouvernement avant d’accepter une mission avec l’UNICEF.

L’UNICEF se réserve le droit de retirer une offre d’emploi, sans compensation, si un visa ou une autorisation médicale n’est pas obtenu(e), ou si les exigences en matière de vaccination ne sont pas satisfaites, dans un délai raisonnable, pour quelque raison que ce soit.